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Arrimer les TI et les besoins d’affaires des PME

CHRONIQUE - Technologie
ICILOME |8/31/2004 STRATÉGIE La principale raison d’être des TI est de résoudre les problèmes d’affaires. Une fois cette prémisse acceptée, il paraît souhaitable que la relation entre fournisseurs technologiques et entreprises soient centrée sur les affaires du client.

Le premier obstacle à un bon arrimage entre les TI et les besoins commerciaux des PME réside justement là. Trop souvent, la PME fait appel aux fournisseurs de TI une fois qu’a été déterminée, en réponse à un besoin d’affaires particulier, une solution ou, à tout le moins, une piste de solution. C’est dire qu’au moment où le fournisseur entre en scène, une adéquation a déjà été faite entre le problème et la solution technologique pouvant le résoudre.
Ainsi, on consultera le fournisseur sur la mise en oeuvre d’un système intégré de gestion, par exemple, sans vérifier auprès de lui si cette technologie est la mieux adaptée au contexte. Dans de nombreux cas, l’entreprise a appris qu’une telle solution est utilisée avec succès chez un concurrent ou un partenaire. Cette approche a pour effet de priver la PME du savoir-faire et de l’expérience que le fournisseur pourrait apporter à sa réflexion. Des occasions sont ainsi perdues de faire un usage créatif des TI dans son secteur d’activités.

Une transformation de la dynamique entre les parties doit s’opérer. Certes, les TI s’inscrivent dans la réflexion stratégique de l’entreprise, mais il est crucial pour les PME de s’ouvrir davantage aux fournisseurs, afin qu’ils soient habilités à comprendre, à expliquer et à résoudre. Pour qu’elles exploitent à fond le potentiel des technologies de l’information, les PME doivent faire preuve de transparence vis-à-vis des fournisseurs de TI, au même titre qu’avec des partenaires financiers.

Les dirigeants sont souvent réfractaires à divulguer les informations financières de l’entreprise. Afin que les investissements projetés et réalisés fructifient rapidement, leurs décisions doivent pourtant être fondées sur ces informations même. Les dirigeants de PME devraient établir, sans restriction, une liste des problèmes qui affectent leur entreprise et y inclure les plus importants centres de coûts et de profits; toute personne pouvant influencer les décisions d’affaires de l’entreprise devrait pouvoir la consulter. De même, un dirigeant a tout intérêt à partager avec de telles personnes les informations pertinentes liées à l’entreprise, comme la vision qui la guide et les marchés dans lesquels elle est active.

Bien entendu, les technologies de l’information ne peuvent combler tous les besoins. Par contre, elles apporteront des éléments de solution à de nombreux problèmes. Cette approche centrée sur l’ouverture comporte aussi l’avantage de pouvoir classer les actions envisagées en ordre de priorité et de pouvoir planifier le développement et l’intégration des systèmes. De façon plus générale, elle permet d’élaborer un plan précis et des objectifs mesurables. Cette relation client-fournisseur, basée sur l’ouverture mutuelle et la confiance, constitue le premier point d’ancrage pour l’arrimage des TI et des besoins d’affaires des PME.

Partage du risque

Le deuxième point d’ancrage relève du partage du risque. Le niveau de celui-ci varie selon les technologies et les solutions. Habituellement, le risque se situe à deux niveaux : le premier est financier et, à cet égard, le fournisseur doit offrir certaines garanties à son client. Si le problème d’affaires a été bien défini et que des objectifs mesurables ont été fixés, il doit prendre un engagement face aux résultats, c’est-à-dire endosser pleinement la solution proposée et en assurer la viabilité financière.

Le deuxième niveau relève des difficultés techniques inhérentes à la solution. Le fournisseur doit non seulement garantir que les obstacles technologiques seront surmontés, mais il doit faire en sorte que cette démarche soit transparente pour son client. En fait, l’identification des risques liés à ces deux niveaux doit être faite dès le début d’un projet afin d’éviter des dérapages coûteux et frustrants.

Bien connaître son client

Le troisième point d’encrage exige des intervenants de l’industrie des TI qu’ils se concentrent moins strictement sur les technologies et établissent un parallèle entre les solutions envisagées, la PME visée, ainsi que le marché et le contexte dans lesquels elle évolue. En vérité, il s’agit pour le fournisseur de TI de connaître à fond les affaires de son client, par exemple la culture de l’entreprise, le profil démographique des employés et des clients, leur niveau d’éducation, etc. Les dirigeants de PME sont en droit d’exiger du fournisseur qu’il puisse, à l’aide de la technologie, définir une méthode efficace et rentable de mieux relier l’entreprise à ses gens et à ses processus.

En observant ces trois règles, PME et fournisseurs de TI seront mieux à même d’entretenir des relations permettant aux deux parties de tirer un maximum d’avantages.